Resumen
La digitalización de los servicios financieros es un proceso irreversible, pero está generando una brecha en varios segmentos. Un grupo particularmente vulnerable son las personas de la tercera edad. Los adultos mayores son una porción cada vez mayor de la población y de los usuarios del sistema. Es importante prevenir el llamado “edadismo” en los servicios financieros. Lo ocurrido en España recientemente saca a la luz el problema. En esta nota, la cual la elaboré con mi estudiante Alejandro Romero, buscamos reflexionar sobre el tema.
Nota completa
¿Quién no ha tenido problemas con su App bancaria o con el portal de internet del banco? ¿Ha sido fácil solucionar ese problema? Ahora pensemos lo que esto representa para personas que tienen alguna limitación de movilidad, auditiva o visual, así como personas de la tercera edad, más allá de las aptitudes que cada uno tenga con los servicios digitales y de la accesibilidad real que tengan a la tecnología.
La digitalización de los servicios financieros es un proceso irreversible. Cada día, la economía digital da pasos más grandes. Por otra parte, la tendencia poblacional en México y toda América Latina es que los adultos mayores tengan una participación creciente en el total, el envejecimiento de la población es inminente. Al conjugar estos fenómenos hay que preguntarse si la digitalización de los servicios financieros está facilitando las vidas financieras de un creciente número de personas mayores.
Hay quien podría argumentar que el buen uso de los servicios financieros digitales depende de “habilidades digitales” de cada persona. Dudo que sea una explicación suficiente (empezando porque personas digitalmente sofisticadas sufren por igual los problemas). Aunque lo fuera, las condiciones que enfrentan los adultos mayores como limitaciones visuales, auditivas, de movilidad o cognitivas constituyen una barrera para el uso de la tecnología, al menos tal como está diseñada actualmente. Paradójicamente nos referimos aquí a un grupo de la población, que además de estar creciendo, tiene mucha dependencia de los servicios financieros y cada día estará más presente en las instituciones financieras.
Las instituciones financieras son custodios del dinero de las personas. Para un usuario, alguien tiene que responder por esos recursos a nombre de una organización que se presenta como abstracta y burocrática (y definitivamente en una relación asimétrica). La tecnología digital, como me lo han dicho algunos financieros, facilita las operaciones, pero también aleja, crea una mayor distancia entre la institución y el cliente. La tecnología es una herramienta que puede mejorar la seguridad de las operaciones y la confianza de los usuarios en el sistema financiero. En el caso de los usuarios de tercera edad esto requiere que los productos y el servicio estén mejor diseñados para realmente responder a las necesidades de esas personas. Lo ocurrido en España recientemente pone en relieve esta situación.
A principios de 2022, un médico retirado, Carlos San Juan de Laorden, puso bajo el ojo público un problema por el que están pasando las personas adultas mayores en España: una barrera en el acceso y uso de los servicios financieros, debido a la digitalización de éstos. San Juan de Laorden comenzó la petición “Soy mayor, no idiota”, en la plataforma Change.org. En ésta, demandaba principalmente la falta de trato humano, derivado del cierre de oficinas, falta de atención presencial y telefónica, e incluso trato indigno por parte del personal; reclamaba la marginalización y deshumanización de las personas adultas mayores por parte del sistema bancario. En otras palabras, los bancos caían en el llamado edadismo, esto es, una forma de discriminación por la edad. Hay una amplia literatura sobre el edadismo en distintas actividades de la sociedad.
En un par de meses, la petición de San Juan de Laorden acumuló más de medio millón de firmas, atrayendo la atención, primero de la prensa, luego del gobierno y de los bancos. El ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, junto con el Banco de España y la patronal bancaria buscaron una estrategia para disolver la brecha digital que excluye al sector de la tercera edad. Concluyeron tres medidas: En primer lugar, la creación del Protocolo de Actuación de las Entidades Financieras; en segundo lugar, establecimiento de un Observatorio de Inclusión Financiera y; en tercer lugar, la adopción por el Consejo de Ministros del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente.
El Protocolo de Actuación de las Entidades Financieras incluye las siguientes medidas: prioridad a las personas de la tercera edad o con diversidad funcional cuando la concurrencia en las oficinas bancarias sea alta, atención personalizada desde las 09:00 a las 14:00 horas, formación específica de los empleados para una mejor atención de las personas adultas mayores, preferencia a las personas de 60 y más en la atención telefónica a través de un interlocutor personal, accesibilidad y sencillez de las interfaces de cajeros, páginas web y aplicaciones móviles, reparación de cajeros automáticos en un plazo no mayor a dos días laborales y, por último, ofrecimiento de educación digital, financiera y de prevención de estafas a dicho sector por medio de talleres o seminarios.
Como fue mencionado con anterioridad, para poner en marcha de manera correcta estas políticas, las asociaciones bancarias realizarán un seguimiento semestral de la ejecución por medio del Observatorio de Inclusión Financiera, que posteriormente será evaluado anualmente por el Banco de España en un informe de seguimiento.
El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente tiene como intención obligar a las firmas a ofrecer a sus consumidores atención eficaz, accesible, no discriminatoria, inclusiva, evaluable y personalizada. Parte de esto por medio de la prohibición de la derivación de las llamadas de los consumidores a un teléfono que implique costos adicionales hacia su persona y del aprovechamiento de una consulta o reclamación para ofrecer bienes o servicios.
Además, las empresas tendrán que diseñar sus servicios de manera que los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación sean respetados y se verán obligadas a ajustar el horario de servicio al horario comercial de la empresa; sin embargo, para aquellas empresas que presten servicios básicos de manera continua, estará disponible 24 horas al día, todos los días del año. Para que sus servicios puedan ser evaluables, éstas deberán realizar auditorías anuales para la comprobación de fiabilidad y precisión de la calidad de sus servicios. Si las empresas no llegaran a cumplir cualquiera de los puntos de arriba, serán acreedoras a multas.
Para las principales asociaciones de personas adultas mayores en España, parecen sólo buenas intenciones y que estos cambios se quedan cortos a comparación del problema verdadero. Más si tomamos en cuenta que la tasa de utilización de los teléfonos inteligentes en España entre las personas de 50 a 60 años es de un 65% y desciende hasta el 22.95% en aquellas de más de 80 años y que el 20% de la población del país de la lengua castellana tiene más de 65 años. Para motivar a que los bancos realmente adopten las medidas, ya que su adopción está sujeta a la voluntad de esas empresas, se ha propuesto una certificación; de este modo, los usuarios tenderían a elegir los bancos que tengan la certificación y, después, todo quedará en manos de la ley de oferta y demanda.
Una enseñanza de esta experiencia es la importancia de diseñar productos y formas de servicio más adecuadas. El peor escenario es que para resolver el problema se cree una nueva carga regulatoria para las instituciones financieras y quede resuelto a medias. También es importante tener protocolos para prevenir las actitudes de “edadismo” en el sistema. Por lo tanto, queda más del lado de las propias instituciones generar un servicio que fortalezca la confianza y el sentido de alianza con sus clientes, en particular lo más vulnerables y aquellos de la tercera edad, quienes en algún momento dejarán de ser los menos.